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呼叫中心

2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預測報告

【報告編號】I96

【交付時間】2-5個工作日，特殊要求再議

【發(fā)布機構(gòu)】普華有策

【報告格式】紙質(zhì)版+電子版

（可開具增值稅專用發(fā)票）

【交付方式】Email發(fā)送或快遞

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2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預測報告

 

第一章　呼叫中心概述

1.1　呼叫中心的概念

1.1.1　呼叫中心的基本定義

1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成

1.1.3　呼叫中心的相關(guān)名詞

1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述

1.2.1　呼叫中心的分類情況

1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài)

1.2.3　呼叫中心優(yōu)劣勢分析

1.2.4　呼叫中心新業(yè)務分類

1.3　呼叫中心的發(fā)展進程

1.3.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展起源

1.3.2　業(yè)務發(fā)展進程

1.3.3　產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段

第二章　2014-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境PEST分析

2.1　政策環(huán)境（Political）

2.1.1　企業(yè)呼叫中心辦理條件

2.1.2　企業(yè)呼叫中心申請材料

2.1.3　呼叫中心相關(guān)標準發(fā)布

2.2　經(jīng)濟環(huán)境（Economic）

2.2.1　中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展狀況分析

2.2.2　呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響

2.2.3　呼叫中心助推地方經(jīng)濟發(fā)展

2.2.4　呼叫中心相關(guān)行業(yè)運行狀況

2.3　社會環(huán)境（Social）

2.3.1　呼叫中心的社會效益分析

2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢

2.3.3　社會分工對呼叫中心的影響

2.4　技術(shù)環(huán)境（Technological）

2.4.1　技術(shù)驅(qū)動因素

2.4.2　管理與應用技術(shù)

2.4.3　系統(tǒng)性能指標

2.4.4　技術(shù)應用分析

2.4.5　技術(shù)發(fā)展趨勢

第三章　2014-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析

3.1　全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析

3.1.1　全球呼叫中心發(fā)展歷程

3.1.2　全球呼叫中心市場規(guī)模

3.1.3　外包呼叫中心特征分析

3.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

3.2　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況

3.2.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)運行階段

3.2.2　呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模

3.2.3　呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模

3.2.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點分析

3.2.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化

3.2.6　呼叫中心區(qū)域分布特點

3.2.7　呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

3.2.8　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇

3.3　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析

3.3.1　呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模

3.3.2　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益

3.3.3　企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析

3.3.4　中小企業(yè)呼叫中心建設需求

3.3.5　企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析

3.4　人工智能在呼叫中心的應用探析

3.4.1　智能呼叫中心基本概述

3.4.2　AI呼叫中心技術(shù)的應用

3.4.3　智能語音客服系統(tǒng)應用

3.4.4　智能語音客服系統(tǒng)前景

3.5　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入壁壘分析

3.5.1　行業(yè)技術(shù)門檻

3.5.2　營銷網(wǎng)絡門檻

3.5.3　行業(yè)經(jīng)驗門檻

3.5.4　行業(yè)人才壁壘

3.6　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

3.6.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析

3.6.2　呼叫中心運營中的主要問題

3.6.3　呼叫中心服務質(zhì)量提升策略

第四章　2014-2018年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析

4.1　呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述

4.1.1　呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析

4.1.2　呼叫中心系統(tǒng)建設成本比較

4.1.3　呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素

4.2　呼叫中心整體解決方案分析

4.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心

4.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心

4.2.3　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心

4.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢比較

4.3　云計算呼叫中心系統(tǒng)分析

4.3.1　云計算呼叫中心發(fā)展概述

4.3.2　云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建

4.3.3　云計算呼叫中心系統(tǒng)特點

4.3.4　云計算呼叫中心發(fā)展趨勢

4.4　客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場分析

4.4.1　CRM市場發(fā)展規(guī)模

4.4.2　CRM市場發(fā)展格局

4.4.3　云CRM市場狀況

4.4.4　CRM市場發(fā)展陣營

4.5　其他產(chǎn)品介紹

4.5.1　用戶電話交換機

4.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件

4.5.3　自動呼叫分配器（ACD）

4.5.4　外撥系統(tǒng)

4.5.5　數(shù)據(jù)庫服務器

第五章　2014-2018年自建類呼叫中心市場分析

5.1　電信業(yè)呼叫中心

5.1.1　市場發(fā)展變遷

5.1.2　市場發(fā)展概況

5.1.3　行業(yè)發(fā)展動態(tài)

5.1.4　市場運營思路

5.1.5　市場營銷策略

5.1.6　市場發(fā)展方向

5.2　金融業(yè)呼叫中心

5.2.1　市場發(fā)展階段

5.2.2　市場發(fā)展概況

5.2.3　細分市場情況

5.2.4　企業(yè)市場動態(tài)

5.2.5　市場發(fā)展問題

5.2.6　行業(yè)解決方案

5.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心

5.3.1　發(fā)展意義分析

5.3.2　市場發(fā)展概況

5.3.3　市場發(fā)展動態(tài)

5.3.4　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)

5.3.5　市場發(fā)展對策

5.4　物流業(yè)呼叫中心

5.4.1　行業(yè)市場需求

5.4.2　發(fā)展價值分析

5.4.3　市場發(fā)展動態(tài)

5.4.4　市場營運策略

5.4.5　未來發(fā)展前景

5.5　電子商務業(yè)呼叫中心

5.5.1　中心基本概述

5.5.2　市場建設價值

5.5.3　市場發(fā)展概況

5.5.4　市場發(fā)展動態(tài)

5.5.5　建設發(fā)展策略

5.5.6　未來發(fā)展前景

5.6　其他行業(yè)

5.6.1　航空業(yè)

5.6.2　制造業(yè)

第六章　2014-2018年外包呼叫中心市場分析

6.1　服務外包的基本概述

6.1.1　行業(yè)扶持政策

6.1.2　市場發(fā)展規(guī)模

6.1.3　海外市場分布

6.1.4　產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局

6.1.5　行業(yè)發(fā)展趨勢

6.1.6　行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

6.2　2014-2018年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述

6.2.1　市場發(fā)展概況

6.2.2　行業(yè)發(fā)展特點

6.2.3　市場優(yōu)勢分析

6.2.4　成本來源分析

6.2.5　成本控制方式

6.2.6　行業(yè)發(fā)展前景

6.3　2014-2018年外包呼叫中心商業(yè)模式透析

6.3.1　行業(yè)發(fā)展動因

6.3.2　業(yè)務發(fā)展模式

6.3.3　價值鏈條淺析

6.3.4　外包型與自建型的對比分析

6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析

6.4　2014-2018年外包呼叫中心的市場競爭形勢

6.4.1　供應商力量

6.4.2　買方的力量

6.4.3　現(xiàn)有競爭者之間的競爭

6.4.4　潛在的行業(yè)新進入者

6.4.5　替代品的競爭

6.5　外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策

6.5.1　行業(yè)存在不足

6.5.2　質(zhì)量管理問題

6.5.3　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)

6.5.4　行業(yè)發(fā)展建議

6.5.5　運營策略探討

6.5.6　市場挖掘?qū)Σ?/p>

第七章　2014-2018年托管型呼叫中心市場分析

7.1　2014-2018年托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況

7.1.1　行業(yè)適用對象

7.1.2　發(fā)展特點分析

7.1.3　行業(yè)優(yōu)劣分析

7.1.4　行業(yè)建設動態(tài)

7.1.5　市場發(fā)展特征

7.1.6　服務標準分析

7.2　托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設計

7.2.1　總體設計原則

7.2.2　接入層體系結(jié)構(gòu)

7.2.3　流程控制層體系結(jié)構(gòu)

7.2.4　業(yè)務處理層體系結(jié)構(gòu)

7.2.5　資源層體系結(jié)構(gòu)

7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對策

7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題

7.3.2　企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)

7.3.3　中國托管型呼叫中心必需的特質(zhì)

7.3.4　托管型呼叫中心發(fā)展策略探索

7.3.5　托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究

7.4　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望

7.4.1　發(fā)展趨勢透析

7.4.2　未來發(fā)展?jié)摿?/p>

7.4.3　市場需求形勢

第八章　2014-2018年云呼叫中心市場分析

8.1　2014-2018年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析

8.1.1　云計算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析

8.1.2　云計算市場發(fā)展規(guī)模分析

8.1.3　云計算產(chǎn)業(yè)盈利模式分析

8.1.4　云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題分析

8.1.5　云計算安全風險管理對策

8.1.6　云計算產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢

8.2　2014-2018年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

8.2.1　云計算下呼叫中心的革新

8.2.2　云呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢剖析

8.2.3　云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析

8.2.4　云呼叫中心市場競爭情況

8.2.5　云呼叫中心企業(yè)需求情況

8.2.6　公有云呼叫中心運營分析

8.3　2014-2018云呼叫中心的市場應用分析

8.3.1　在保險行業(yè)的應用狀況

8.3.2　在金融行業(yè)的應用狀況

8.3.3　在建筑裝飾行業(yè)的應用

8.4　云呼叫企業(yè)類型分類解析

8.4.1　客服型為主的云呼叫中心

8.4.2　營銷型為主的云呼叫中心

8.4.3　混合型云呼叫中心

8.5　云呼叫中心市場發(fā)展前景展望

8.5.1　云呼叫中心市場發(fā)展前景光明

8.5.2　云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢

8.5.3　云呼叫中心本土企業(yè)發(fā)展機遇

第九章　2014-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設狀況

9.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述

9.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況

9.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征

9.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析

9.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設動態(tài)

9.1.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議

9.2　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃

9.2.1　建立專業(yè)園區(qū)的重要意義

9.2.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃

9.2.3　環(huán)境與政策規(guī)劃

9.2.4　人力資源規(guī)劃

9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地

9.3.1　基地簡介

9.3.2　基地建設規(guī)模

9.3.3　基地建設布局

9.3.4　基地服務提供

9.3.5　基地優(yōu)惠政策

9.4　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

9.4.1　基地簡介

9.4.2　基地發(fā)展概況

9.4.3　基地發(fā)展規(guī)劃

9.4.4　基地發(fā)展優(yōu)勢

9.4.5　基地優(yōu)惠政策

9.5　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地

9.5.1　基地簡介

9.5.2　基地發(fā)展定位

9.5.3　基地建設布局

9.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢

9.5.5　基地服務模式

9.6　永川服務外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)

9.6.1　基地簡介

9.6.2　基地發(fā)展情況

9.6.3　基地發(fā)展優(yōu)勢

9.6.4　基地服務支持

9.6.5　基地相關(guān)政策

9.7　其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹

9.7.1　杭州北部軟件園

9.7.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)

9.7.3　江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地

9.7.4　鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園

9.7.5　濱州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園

9.7.6　宿遷電子商務園區(qū)

第十章　2015-2018年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析

10.1　北京容聯(lián)七陌科技有限公司

10.1.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.1.2　企業(yè)經(jīng)營狀況

10.1.3　智能客服業(yè)務

10.1.4　典型應用案例

10.2　北京合力億捷科技股份有限公司

10.2.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.2.3　經(jīng)營效益分析

10.2.4　業(yè)務經(jīng)營分析

10.2.5　財務狀況分析

10.2.6　商業(yè)模式分析

10.2.7　核心競爭力分析

10.2.8　典型應用案例

10.2.9　公司發(fā)展戰(zhàn)略

10.2.10　未來前景展望

10.3　深圳市友鄰通訊設備有限公司

10.3.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.3.3　典型應用案例

10.4　北京天潤融通科技有限公司

10.4.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.4.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹

10.4.3　經(jīng)營效益分析

10.4.4　業(yè)務經(jīng)營分析

10.4.5　財務狀況分析

10.4.6　商業(yè)模式分析

10.4.7　風險因素分析

10.5　北京訊鳥軟件有限公司

10.5.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.5.2　企業(yè)業(yè)務分布

10.5.3　企業(yè)產(chǎn)品分析

10.5.4　企業(yè)服務介紹

10.5.5　典型應用案例

10.6　上海迅銘軟件有限公司

10.6.1　企業(yè)發(fā)展概況

10.6.2　企業(yè)業(yè)務布局

10.6.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹

第十一章　知名呼叫中心介紹

11.1　中國電信虛擬呼叫中心

11.1.1　業(yè)務簡介

11.1.2　業(yè)務功能

11.1.3　產(chǎn)品優(yōu)勢

11.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）

11.2.1　業(yè)務簡介

11.2.2　業(yè)務功能

11.2.3　業(yè)務特點

11.2.4　適用客戶

11.2.5　資費標準

11.2.6　技術(shù)實現(xiàn)

11.3　中國移動呼叫中心（95105）

11.3.1　中心簡介

11.3.2　產(chǎn)品功能

11.3.3　業(yè)務介紹

11.3.4　業(yè)務模式

11.4　400呼叫中心

11.4.1　業(yè)務簡介

11.4.2　業(yè)務功能

11.4.3　業(yè)務特點

11.4.4　資費標準

11.4.5　技術(shù)支持

11.4.6　發(fā)展趨勢

11.5　800呼叫中心

11.5.1　業(yè)務簡介

11.5.2　業(yè)務功能

11.5.3　業(yè)務特點

11.5.4　適用客戶

第十二章　呼叫中心的建設分析

12.1　建設呼叫中心的前期工作

12.1.1　呼叫中心的定位選擇

12.1.2　遠程工作的發(fā)展及優(yōu)勢

12.1.3　呼叫中心選址的重點因素分析

12.1.4　呼叫中心的建設規(guī)劃

12.2　呼叫中心用戶需求探討

12.2.1　用戶業(yè)務需求模式

12.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求

12.2.3　按用戶需求建設特色呼叫中心

12.3　呼叫中心具體設計方案

12.3.1　設計思路

12.3.2　組網(wǎng)模式

12.3.3　系統(tǒng)配置分析

12.3.4　設備選型

12.3.5　需要申請的資源

12.4　呼叫中心工作環(huán)境建設

12.4.1　坐席代表的工作環(huán)境需求

12.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分

12.4.3　機房建設需考慮的因素

12.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃

12.4.5　客服中心工作區(qū)域設計

第十三章　呼叫中心的運營管理分析

13.1　呼叫中心商業(yè)化運營分析

13.1.1　商業(yè)化運營的背景

13.1.2　商業(yè)化運營的條件

13.1.3　商業(yè)化運營的管理

13.1.4　商業(yè)化運營的模式

13.1.5　商業(yè)化運營的創(chuàng)新

13.2　呼叫中心運營的相關(guān)要素分析

13.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素

13.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素

13.2.3　客服中心的運營要素分析

13.3　呼叫中心運營管理策略探討

13.3.1　運營的管理原則

13.3.2　運營效率提升措施

13.3.3　運營管理的技巧分析

13.3.4　與客戶關(guān)系管理對接

13.3.5　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議

13.3.6　成本控制策略研究

13.4　呼叫中心人力資源管理分析

13.4.1　人員流失原因

13.4.2　減少人員流失的方法

13.4.3　呼叫中心員工激勵措施

13.4.4　坐席員服務質(zhì)量監(jiān)管

13.4.5　呼叫中心EHRS的引入分析

第十四章　普華有策對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析

14.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢

14.1.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力

14.1.2　行業(yè)發(fā)展趨勢分析

14.1.3　未來行業(yè)發(fā)展特征

14.1.4　行業(yè)未來發(fā)展方向

14.2　普華有策對2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預測

14.2.1　2019-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素

14.2.2　2019-2025年中國呼叫中心坐席規(guī)模預測

14.2.3　2019-2025年中國呼叫中心投資規(guī)模預測