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聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及競爭格局分析（附報(bào)告目錄）

1、聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

（1）產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心均為本地部署，采用軟硬件系統(tǒng)集成的方式來實(shí)現(xiàn)。隨著云計(jì)算的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心開始以云服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)云端部署，應(yīng)用提供商可直接觸達(dá)客戶，不再依賴系統(tǒng)集成商。人工智能技術(shù)的應(yīng)用，又催生了一批 AI 技術(shù)背景的企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域，并從智能機(jī)器人客服產(chǎn)品的角度切入。在上述背景下，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)有所變化，新的競爭格局下產(chǎn)業(yè)鏈中游得到了擴(kuò)展延長，如下圖所示：

聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)鏈上下游結(jié)構(gòu)圖

資料來源：普華有策

相關(guān)報(bào)告：北京普華有策信息咨詢有限公司《2021-2027年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)競爭格局調(diào)研及發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告》

（2）市場情況

1）聯(lián)絡(luò)中心市場情況

全球聯(lián)絡(luò)中心市場廣闊，保持了長期快速增長的態(tài)勢。在發(fā)達(dá)國家，聯(lián)絡(luò)中心已發(fā)展成為與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。聯(lián)絡(luò)中心在中國始于上世紀(jì) 90 年代中期，目前已形成一個(gè)較為成熟的產(chǎn)業(yè)。我國國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)收入呈快速增長態(tài)勢，2016-2020年市場規(guī)模年均復(fù)合增長率保持在30%以上，遠(yuǎn)高于全球平均增長水平。

2）云聯(lián)絡(luò)中心市場情況

當(dāng)前云計(jì)算在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于導(dǎo)入期，市場滲透率較低。隨著國家政策鼓勵(lì)和推動(dòng)，云計(jì)算應(yīng)用技術(shù)不斷發(fā)展，越來越多的規(guī)模擴(kuò)容和存量升級需求開始采用云端部署的方式。2019 年全球云聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模為 131.7 億美元，2025 年預(yù)計(jì)將增長至 491.2 億美元，年均復(fù)合增長率達(dá)到 24.57%。得益于 AI 技術(shù)的緊密結(jié)合，云聯(lián)絡(luò)中心市場未來空間更加廣闊。

3）聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分布

2020年我國聯(lián)絡(luò)中心市場份額主要集中在電信和金融行業(yè)，在國家鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)金融科技創(chuàng)新應(yīng)用的政策推動(dòng)下，云聯(lián)絡(luò)中心和智能語音分析等金融科技將面臨巨大的市場空間和廣闊的發(fā)展前景。

4）我國金融科技行業(yè)發(fā)展概況

金融科技是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的金融創(chuàng)新，旨在運(yùn)用現(xiàn)代科技成果改造或創(chuàng)新金融產(chǎn)品、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程等，推動(dòng)金融發(fā)展提質(zhì)增效。在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的背景下，金融科技蓬勃發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、聯(lián)絡(luò)中心等信息技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合，為金融發(fā)展提供源源不斷的創(chuàng)新活力。

2、聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)趨勢

（1）云化發(fā)展趨勢

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，云原生技術(shù)的理念不斷豐富，正在行業(yè)中加速落地。云原生專為云計(jì)算模型而開發(fā)，用戶可快速將這些應(yīng)用構(gòu)建和部署到與硬件解耦的平臺上，為企業(yè)提供更高的敏捷性、彈性和云間的可移植性。以容器、微服務(wù)、DevOps、Kubernets 等為代表的云原生技術(shù)，正在加速重構(gòu) IT 開發(fā)和運(yùn)維模式。

隨著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在云端為企業(yè)提供一站式 IT 服務(wù)成為可能，并逐漸變成企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要。因此，整合各個(gè)系統(tǒng)共同為客戶提供一站式服務(wù)成為一種趨勢。將云端服務(wù)資源整合，通過生態(tài)的方式理順各個(gè)廠商的關(guān)系，提升整個(gè)系統(tǒng)的響應(yīng)速度和服務(wù)效率，成為必然選擇。云聯(lián)絡(luò)中心處于企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的核心位置，而云平臺廠商憑借擴(kuò)容彈性、功能組件豐富、配置簡便、不受開發(fā)語言和運(yùn)行環(huán)境限制的平臺屬性，在構(gòu)建云服務(wù)生態(tài)及與其他應(yīng)用軟件協(xié)同開發(fā)方面具有一定優(yōu)勢。在國家行業(yè)政策推動(dòng)引導(dǎo)下，企業(yè)云化發(fā)展成為趨勢。

（2）智能化發(fā)展趨勢

在新一代信息技術(shù)的引領(lǐng)下，數(shù)據(jù)快速積累，運(yùn)算能力大幅提升，算法模型持續(xù)演進(jìn)，人工智能發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻變化，行業(yè)應(yīng)用快速興起。聯(lián)絡(luò)中心場景下的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人成為需求較為旺盛的 AI 應(yīng)用產(chǎn)品。

語音識別、自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺、生物特征識別和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)已在多個(gè)行業(yè)開始廣泛應(yīng)用。隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷成熟，人工智能正在變革聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)原有的業(yè)態(tài)，對聯(lián)絡(luò)中心的智能化發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

3、行業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（1）機(jī)遇

1）國內(nèi)市場空間廣闊

聯(lián)絡(luò)中心在國內(nèi)經(jīng)過 20 多年的發(fā)展，已經(jīng)形成相對成熟的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，尤其在電信、金融等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了大規(guī)模應(yīng)用，但與發(fā)達(dá)國家相比，在市場規(guī)模、品牌建設(shè)、產(chǎn)品定價(jià)等方面仍存在較大差距。隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，國內(nèi)正處于新一輪供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革和消費(fèi)升級的新階段，企業(yè)及其客戶對客戶服務(wù)水平提出了更高的要求，金融行業(yè)對客戶服務(wù)工作則更為重視。聯(lián)絡(luò)中心各場景下的需求面臨持續(xù)增長，國內(nèi)市場有著廣闊的發(fā)展空間。

2）產(chǎn)業(yè)政策助推行業(yè)發(fā)展

聯(lián)絡(luò)中心正迎來云化和智能化的發(fā)展趨勢，國家、地方及相關(guān)政府部門陸續(xù)頒布多個(gè)政策措施，推動(dòng)云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用落地。2020 年 1 月，商務(wù)部等 8部門發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，支持業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)外包，鼓勵(lì)企業(yè)特別是國有企業(yè)購買呼叫中心、金融后臺等運(yùn)營服務(wù)，這也將增加托管型聯(lián)絡(luò)中心的市場機(jī)遇。

3）基礎(chǔ)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化為行業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力

云計(jì)算技術(shù)方面，云安全技術(shù)是保障云計(jì)算服務(wù)安全性的有效手段，解決包括云基礎(chǔ)設(shè)施安全、數(shù)據(jù)安全、認(rèn)證和訪問管理安全以及審計(jì)合規(guī)性等諸多問題。云安全技術(shù)的發(fā)展將進(jìn)一步加快云聯(lián)絡(luò)中心在金融等行業(yè)的滲透。人工智能方面，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法持續(xù)優(yōu)化將提高自然語言處理技術(shù)和聲紋識別技術(shù)加快應(yīng)用，使聯(lián)絡(luò)中心更加智能。云計(jì)算和人工智能已出現(xiàn)融合發(fā)展的趨勢，云聯(lián)絡(luò)中心和人工智能相結(jié)合，將為行業(yè)發(fā)展提供新的動(dòng)力。

（2）挑戰(zhàn)

1）國外品牌占據(jù)強(qiáng)勢地位

聯(lián)絡(luò)中心發(fā)源于美國，產(chǎn)業(yè)成熟度和企業(yè)發(fā)展階段領(lǐng)先于國內(nèi)市場。長期以來，Avaya、Genesys 等國外廠商通過全球化經(jīng)營建立了較強(qiáng)的品牌影響力，占據(jù)了全球和國內(nèi)主要市場份額。當(dāng)前新技術(shù)的不斷應(yīng)用正深刻影響行業(yè)發(fā)展動(dòng)能，后發(fā)企業(yè)尤其是國內(nèi)企業(yè)面臨技術(shù)趕超的機(jī)遇，但很難在短時(shí)間內(nèi)撼動(dòng)國際知名企業(yè)牢固的市場地位，國有自主開發(fā)技術(shù)產(chǎn)品替代進(jìn)口和現(xiàn)有競爭格局的改變將是一個(gè)長期的過程。

2）國內(nèi)市場競爭愈演愈烈

國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)規(guī)模較大，未來空間廣闊，吸引了國內(nèi)外眾多參與者，市場集中度不高，產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重。隨著行業(yè)向云化和智能化的方向發(fā)展，一批具有人工智能等技術(shù)背景的競爭者進(jìn)入市場，從不同的產(chǎn)品維度進(jìn)入行業(yè)進(jìn)行差異化競爭，致使行業(yè)內(nèi)企業(yè)競爭將愈演愈烈。

3）高端技術(shù)人才較為短缺

云聯(lián)絡(luò)中心和語音人工智能屬于高新技術(shù)行業(yè)，對從業(yè)人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平具有較高要求。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)體系涉及多學(xué)科的融合，產(chǎn)品功能需要高度、契合客戶需求，亦對人才的綜合能力提出了較高要求。行業(yè)內(nèi)具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的高端人才相對較為缺乏，如何建立科學(xué)合理的人才梯隊(duì)以滿足行業(yè)激烈的競爭需求成為行業(yè)的一大挑戰(zhàn)。

4、行業(yè)競爭趨勢

聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)既是一個(gè)較為成熟的行業(yè)，又是一個(gè)新一代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新應(yīng)用的行業(yè)。行業(yè)既存在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)云端部署廠商之間的競爭，亦存在云端部署廠商與本地部署集成廠商之間的競爭。此外隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，具有云計(jì)算或人工智能背景的企業(yè)為尋找技術(shù)落地場景，也開始進(jìn)入本行業(yè)。

從全球市場來看，聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)域發(fā)展結(jié)構(gòu)不均衡。美國、歐洲、日本等國家和地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)較為成熟，Avaya、Genesys 等國際知名企業(yè)在品牌、資金、人才等方面的優(yōu)勢明顯，占據(jù)全球主要市場份額，我國聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模和企業(yè)實(shí)力相比有較大差距。從國內(nèi)市場來看，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的競爭相對激烈，市場化程度較高。

報(bào)告目錄：

第1章  聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 聯(lián)絡(luò)中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 聯(lián)絡(luò)中心定義

1.1.2 聯(lián)絡(luò)中心分類

1.1.3 聯(lián)絡(luò)中心功能

1.1.4 聯(lián)絡(luò)中心存在形態(tài)

1.2 聯(lián)絡(luò)中心成本構(gòu)成分析

1.2.1 構(gòu)建成本

1.2.2 維護(hù)成本

1.2.3 運(yùn)營成本

1.2.4 人力成本

1.3 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場主體分析

1.3.1 重點(diǎn)行業(yè)及企業(yè)的用戶

1.3.2 軟硬件產(chǎn)品商

1.3.3 系統(tǒng)集成商

1.3.4 咨詢培訓(xùn)廠商

1.4 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模分析

1.4.1 全球聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分析

（1）坐席數(shù)量規(guī)模

（2）投資規(guī)模

1.4.2 中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模分析

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

第2章 全球聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

2.1 全球聯(lián)絡(luò)中心競爭概況分析

2.1.1 全球聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展階段

2.1.2 全球聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析

2.1.3 全球聯(lián)絡(luò)中心收入?yún)^(qū)域分布格局

2.2 全球重點(diǎn)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

2.2.1 北美聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

（1）美國聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

（2）加拿大聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

2.2.2 歐洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

2.2.3 日本聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

2.2.4 印度聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

2.2.5 拉丁美洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

2.3 國內(nèi)外領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)運(yùn)營分析

2.3.1 美國領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)分析

（1）A公司

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

（2）B公司

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

（3）C公司

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

2.3.2 歐洲領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)分析

（1）A公司

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

5）企業(yè)最新動(dòng)向

（2）B

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

5）企業(yè)最新動(dòng)向

2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)分析

（1）A

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

5）企業(yè)最新動(dòng)向

（2）B

1）企業(yè)發(fā)展概況

2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模

3）企業(yè)在華布局

4）企業(yè)模式借鑒

5）企業(yè)最新動(dòng)向

第3章 中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

3.1 中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

3.1.1 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

1）平行市場應(yīng)用

2）垂直市場應(yīng)用

（2）產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能分布

（3）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（4）聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模分布

3.1.2 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)競爭格局分析

（1）垂直市場間競爭

（2）水平市場間競爭

3.2 中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域競爭分析

3.2.1 中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)地域分布

3.2.2 中國聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)廠商分布

3.3 中國聯(lián)絡(luò)中心主要細(xì)分產(chǎn)品市場競爭分析

3.3.1 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)產(chǎn)品市場分布及廠商情況分析

3.3.2 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)廠商情況分析

3.3.3 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢

3.3.4 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品競爭分析

（1）聯(lián)絡(luò)中心平臺

1）市場現(xiàn)狀

2）使用情況

3）競爭格局

4）發(fā)展趨勢

（2）計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件

1）市場現(xiàn)狀

2）使用情況

3）競爭格局

4）發(fā)展趨勢

（3）交互式語音應(yīng)答（IVR）

1）市場現(xiàn)狀

2）使用情況

3）競爭格局

（4）其他產(chǎn)品市場分析

1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析

2）外撥系統(tǒng)市場分析

3）錄音設(shè)備市場分析

4）自動(dòng)呼叫分配器市場分析

3.4 中國自建類重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

3.4.1 中國自建類聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)總體分布

（1）中國自建類聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模

（2）中國自建類聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)分布

3.4.2 中國自建類重點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

（1）電信業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

1）按坐席

2）按投資規(guī)模

3）市場格局預(yù)測

（2）金融業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

1）市場規(guī)模

（3）政府及公共事業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

1）政府及公共事業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模

2）政府與公共事業(yè)投資結(jié)構(gòu)及坐席分布情況

（4）其他行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場競爭分析

1）其他行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場概述

2）其他行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)中投資分布及坐席分布

3.5 中國外包聯(lián)絡(luò)中心及其他形態(tài)市場競爭分析

3.5.1 中國外包聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)市場競爭分析

（1）外包聯(lián)絡(luò)中心市場規(guī)模

（2）外包聯(lián)絡(luò)中心競爭格局

3.5.2 外包聯(lián)絡(luò)中心地域分布

（1）市場地域分布

（2）業(yè)務(wù)來源分布

第4章 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營情況分析

4.1 中國領(lǐng)先外包聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)營分析

4.1.1 A公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績

（5）重點(diǎn)客戶及案例

（6）企業(yè)核心競爭力分析

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向

4.1.2 B公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)主要聯(lián)絡(luò)中心

（6）企業(yè)核心競爭力分析

4.1.3 C公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）業(yè)務(wù)及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)核心競爭力分析

4.2 中國呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營分析

4.2.1 A公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）經(jīng)營情況及業(yè)績

1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

2）盈利能力分析

3）運(yùn)營能力分析

4）償債能力分析

5）發(fā)展能力分析

（5）重點(diǎn)客戶及案例

（6）企業(yè)核心競爭力分析

（7）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向

4.2.2 B公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）重點(diǎn)客戶及案例

（5）企業(yè)核心競爭力分析

4.2.3 C公司

（1）企業(yè)發(fā)展概況

（2）產(chǎn)品及解決方案

（3）市場及服務(wù)體系

（4）企業(yè)核心競爭力分析

4.3 中國重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)營分析

4.3.1 A

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）特色呼叫業(yè)務(wù)

（4）領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心

（5）外包呼叫分析

（6）中心最新動(dòng)向

4.3.2 B

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心

（4）外包呼叫分析

（5）中心未來規(guī)劃

（6）中心最新動(dòng)向

4.3.3 C

（1）中心運(yùn)營現(xiàn)狀

（2）中心主要業(yè)務(wù)

（3）中心架構(gòu)功能

（4）領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心

（5）中心未來規(guī)劃

（6）中心最新動(dòng)向