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用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展態(tài)勢及技術水平特點

1、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢

隨著移動網(wǎng)絡的不斷升級，通信制式的改變帶來信息交互速度的提升，內容呈現(xiàn)出多媒體化、智能化、個性化和多樣化的特點。目前，5G 的技術路線逐漸清晰，國際標準制定穩(wěn)步推進，商業(yè)應用漸行漸近，將大幅提升用戶體驗速率?；A通信技術的不斷升級為大型企業(yè)客戶開展增值業(yè)務提供了良好的基礎。信息技術也使得多種新類型增值業(yè)務成為了可能，從而為用戶增值和拓展服務的發(fā)展提供了良好的市場基礎。

我國有著規(guī)模龐大的消費群體，隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透率不斷提高，使用信息技術手段提供增值、拓展服務所面向的用戶基礎也在不斷提升，已形成較大規(guī)模。根據(jù) CNNIC 數(shù)據(jù)，截至 2021年 6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達10.07億戶，占整體網(wǎng)民規(guī)模的比例達 99.6%。此外，在服務提供商和大型企業(yè)客戶不懈的市場培育下，終端用戶對增值和拓展服務的認知度和消費整體意愿不斷提高，消費用戶群逐漸成熟，推動了增值和拓展業(yè)務市場的發(fā)展。

資料來源：普華有策整理

2、行業(yè)的技術水平及特點

（1）系統(tǒng)化的解決方案開發(fā)和服務提供

系統(tǒng)化、全流程的解決方案是為大型企業(yè)客戶提供用戶增值和拓展服務的核心。信息技術服務商需要對客戶在用戶增值和拓展上的需求或者潛在需求進入深入分析，掌握客戶已有業(yè)務方式的優(yōu)勢和不足，總結出客戶的業(yè)務模型和特點，才能開發(fā)出客戶所需的產(chǎn)品和服務。由于增值和拓展服務的覆蓋的用戶群體非常廣泛，相關服務的專業(yè)化程度又較高，因此信息技術服務商需要在專業(yè)技術和技能上具有廣泛性和精深度，才能為不同的客戶領域開發(fā)出對應的服務解決方案。在服務提供上，信息技術服務商需要提供有效的服務資源管理和服務流程管理，對人員、技術、流程進行全面、精準、高效的管理，以保持用戶滿意度和用戶體驗，并有效控制成本。

（2）軟件開發(fā)技術

軟件開發(fā)技術是以信息技術手段提供用戶增值和拓展服務的基礎，行業(yè)內的領先企業(yè)普遍建立了自有的軟件開發(fā)能力，掌握了常用的軟件開發(fā)平臺、數(shù)據(jù)庫平臺和軟件開發(fā)工具，形成了標準化的軟件開發(fā)流程。技術優(yōu)勢越強的企業(yè)，對軟件開發(fā)模型、軟件開發(fā)方法、軟件開發(fā)平臺和工具有著更加深入的理解和更加豐富的實踐經(jīng)驗，面向客戶需求，能夠更加快速和高質量地完成相應業(yè)務系統(tǒng)和模塊的開發(fā)。特別是對于服務多行業(yè)、多類型客戶的服務商，需要具備貼合客戶內部系統(tǒng)需求的軟件開發(fā)能力，從而將服務體系良好地導入到客戶業(yè)務系統(tǒng)當中。

（3）系統(tǒng)運維技術

系統(tǒng)運維技術對用戶增值和拓展服務的高效、正常運轉起著重要作用。對各項產(chǎn)品和服務從設計到發(fā)布、運行維護、變更升級及至下線的全生命周期進行運維管理，需要建立專門的運維團隊、形成成熟的系統(tǒng)運維技術體系。各個環(huán)節(jié)的領先技術包括：

①商戶資源終端的部署和維護：使用易于安裝、培訓和維護的接入方式，使用安全、穩(wěn)定、響應速度快，具備對用戶身份的智能化識別功能；

②業(yè)務系統(tǒng)的日常實時監(jiān)控：可隨時發(fā)現(xiàn)服務的運行異常和資源消耗情況，自動輸出用于評估運行狀況、發(fā)現(xiàn)隱患的日常服務運行報表；

③故障處理：針對機房/網(wǎng)絡故障、程序 bug 等各類服務異常，制定充分的處理預案，出現(xiàn)問題時可以自動或手動執(zhí)行完成故障處理。對因不可抗力造成的大規(guī)模機房故障、數(shù)據(jù)丟失等情況，采取災備方案加以應對；

④容量管理：對新業(yè)務導入、現(xiàn)有業(yè)務擴大等情況造成的規(guī)模擴張，進行積極的資源評估、擴容、機房遷移、流量調度，使用先進的技術方案以便捷實施；

⑤性能/成本優(yōu)化：使用自動化的分析工具，定期對業(yè)務系統(tǒng)的可用性、響應速度和占用資源進行評估，不斷優(yōu)化調整以提升用戶體驗。

（4）客服管理技術

對接大型企業(yè)用戶群體的客服管理系統(tǒng)，需要具有內外部客服資源協(xié)同調度、良好開放性、易于管理等特點。具體而言，協(xié)同調度內外部客服資源，需要客服管理系統(tǒng)具有良好的操作性和較高的自動化程度，能夠實現(xiàn)自動任務調度、自動信息提示、自動故障告警、自動任務恢復等，便于進行內外部客服能力的統(tǒng)籌和協(xié)調，也易于服務人員使用和維護?？头芾硐到y(tǒng)的開放性，則是指為配合信息技術服務商的業(yè)務開發(fā)，所具備的多渠道交互能力和兼容性，從而滿足與內部業(yè)務系統(tǒng)交叉應用、業(yè)務信息共享的需要，以及客戶直接對接客服數(shù)據(jù)的需求。易于管理的客服管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)分析和績效管理功能為基礎，根據(jù)用戶滿意度、客服時長、客服人員、客服類別等指標，實時分析系統(tǒng)運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和隱患，并通過加強培訓、制定針對性績效指標、強化淘汰等方式加以解決。

更多行業(yè)資料請參考普華有策咨詢《中國用戶增值和拓展服務行業(yè)市場調研及“十四五”發(fā)展趨勢研究報告》，同時普華有策咨詢還提供產(chǎn)業(yè)研究報告、產(chǎn)業(yè)鏈咨詢、項目可行性報告、十四五規(guī)劃、BP商業(yè)計劃書、產(chǎn)業(yè)圖譜、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、藍白皮書、IPO募投可研、IPO工作底稿咨詢等服務。

第一章用戶增值和拓展服務行業(yè)相關概述

第一節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)定義及分類

一、行業(yè)定義

二、行業(yè)特性及在國民經(jīng)濟中的地位及影響

第二節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)特點及模式

一、用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展特征

二、用戶增值和拓展服務行業(yè)經(jīng)營模式

第三節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈分析

一、產(chǎn)業(yè)鏈結構

二、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要上游“十三五”供給規(guī)模分析

三、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要上游“十三五”價格分析

四、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要上游“十四五”發(fā)展趨勢分析

五、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要下游“十三五”發(fā)展概況分析

六、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要下游“十四五”發(fā)展趨勢分析

第二章用戶增值和拓展服務行業(yè)全球發(fā)展分析

第一節(jié) 全球用戶增值和拓展服務市場總體情況分析

一、全球用戶增值和拓展服務行業(yè)的發(fā)展特點

二、全球用戶增值和拓展服務市場結構

三、全球用戶增值和拓展服務行業(yè)市場規(guī)模分析

四、全球用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭格局

五、全球用戶增值和拓展服務市場區(qū)域分布

第二節(jié) 全球主要國家（地區(qū)）市場分析

一、歐洲

1、歐洲用戶增值和拓展服務行業(yè)市場規(guī)模

2、歐洲用戶增值和拓展服務市場結構

3、“十四五”期間歐洲用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展前景預測

二、北美

1、北美用戶增值和拓展服務行業(yè)市場規(guī)模

2、北美用戶增值和拓展服務市場結構

3、“十四五”期間北美用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展前景預測

三、日韓

1、日韓用戶增值和拓展服務行業(yè)市場規(guī)模

2、日韓用戶增值和拓展服務市場結構

3、“十四五”期間日韓用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展前景預測

四、其他

第三章用戶增值和拓展服務所屬行業(yè)“十四五”規(guī)劃概述

第一節(jié) “十三五”用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展回顧

一、“十三五”用戶增值和拓展服務行業(yè)運行情況

二、“十三五”用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展特點

三、“十三五”用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展成就

第二節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)所屬“十四五”規(guī)劃解讀

一、“十四五”規(guī)劃的總體戰(zhàn)略布局

二、“十四五”規(guī)劃對經(jīng)濟發(fā)展的影響

三、“十四五”規(guī)劃的主要目標

第四章 “十四五”期間行業(yè)發(fā)展環(huán)境分析

第一節(jié) “十四五”期間世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢

第二節(jié) “十四五”期間我國經(jīng)濟面臨的形勢

第三節(jié) “十四五”期間我國對外經(jīng)濟貿易預測

第四節(jié)“十四五”期間行業(yè)技術環(huán)境分析

第五節(jié)“十四五”期間行業(yè)社會環(huán)境分析

第五章普華有策對用戶增值和拓展服務行業(yè)總體發(fā)展狀況

第一節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)特性分析

第二節(jié) 用戶增值和拓展服務產(chǎn)業(yè)特征與行業(yè)重要性

第三節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展分析

一、近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展態(tài)勢分析

二、近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展特點分析

三、“十四五”區(qū)域產(chǎn)業(yè)布局與產(chǎn)業(yè)轉移

第四節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)規(guī)模情況分析

一、行業(yè)單位規(guī)模情況分析

二、行業(yè)人員規(guī)模狀況分析

三、行業(yè)資產(chǎn)規(guī)模狀況分析

四、行業(yè)市場規(guī)模狀況分析

第五節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)財務能力分析與“十四五”預測

一、行業(yè)盈利能力分析與預測

二、行業(yè)償債能力分析與預測

三、行業(yè)營運能力分析與預測

四、行業(yè)發(fā)展能力分析與預測

第六章 POLICY對“十四五”期間我國用戶增值和拓展服務市場供需形勢分析

第一節(jié) 我國用戶增值和拓展服務市場供需分析

一、近五年我國用戶增值和拓展服務行業(yè)供給情況

1、我國用戶增值和拓展服務行業(yè)供給分析

2、重點企業(yè)供給及占有份額

二、近五年我國用戶增值和拓展服務行業(yè)需求情況

1、用戶增值和拓展服務行業(yè)需求市場

2、用戶增值和拓展服務行業(yè)客戶結構

3、用戶增值和拓展服務行業(yè)區(qū)域需求結構

三、“十三五”我國用戶增值和拓展服務行業(yè)供需平衡分析

第二節(jié) 用戶增值和拓展服務產(chǎn)品市場應用及需求預測

一、用戶增值和拓展服務產(chǎn)品應用市場總體需求分析

1、用戶增值和拓展服務產(chǎn)品應用市場需求特征

2、用戶增值和拓展服務產(chǎn)品應用市場需求總規(guī)模

二、“十四五”期間用戶增值和拓展服務行業(yè)領域需求量預測

1、“十四五”期間用戶增值和拓展服務行業(yè)領域需求產(chǎn)品功能預測

2、“十四五”期間用戶增值和拓展服務行業(yè)領域需求產(chǎn)品市場格局預測

第七章我國用戶增值和拓展服務行業(yè)運行分析

第一節(jié) 我國用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展狀況分析

一、我國用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展階段

二、我國用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展總體概況

第二節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

一、近五年我國用戶增值和拓展服務行業(yè)市場規(guī)模

二、近五年我國用戶增值和拓展服務行業(yè)發(fā)展分析

三、近五年中國用戶增值和拓展服務企業(yè)發(fā)展分析

第三節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務市場情況分析

一、近五年中國用戶增值和拓展服務市場總體概況

二、近五年中國用戶增值和拓展服務市場發(fā)展分析

第四節(jié) 我國用戶增值和拓展服務市場價格走勢分析

一、用戶增值和拓展服務市場定價機制組成

二、用戶增值和拓展服務市場價格影響因素

三、近五年用戶增值和拓展服務價格走勢分析

四、“十四五”期間用戶增值和拓展服務價格走勢預測

第八章 POLICY對中國用戶增值和拓展服務市場規(guī)模分析

第一節(jié) 近五年中國用戶增值和拓展服務市場規(guī)模分析

第二節(jié) 近五年我國用戶增值和拓展服務區(qū)域結構分析

第三節(jié) 近五年中國用戶增值和拓展服務區(qū)域市場規(guī)模

一、近五年東北地區(qū)市場規(guī)模分析

二、近五年華北地區(qū)市場規(guī)模分析

三、近五年華東地區(qū)市場規(guī)模分析

四、近五年華中地區(qū)市場規(guī)模分析

五、近五年華南地區(qū)市場規(guī)模分析

六、近五年西部地區(qū)市場規(guī)模分析

第四節(jié) “十四五”中國用戶增值和拓展服務區(qū)域市場前景預測

一、“十四五”東北地區(qū)市場前景預測

二、“十四五”華北地區(qū)市場前景預測

三、“十四五”華東地區(qū)市場前景預測

四、“十四五”華中地區(qū)市場前景預測

五、“十四五”華南地區(qū)市場前景預測

六、“十四五”西部地區(qū)市場前景預測

第九章普●華●有●策對“十四五”用戶增值和拓展服務行業(yè)產(chǎn)業(yè)結構調整分析

第一節(jié) 用戶增值和拓展服務產(chǎn)業(yè)結構分析

一、市場細分充分程度分析

二、下游應用領域需求結構占比

三、領先應用領域的結構分析（所有制結構）

第二節(jié) 產(chǎn)業(yè)價值鏈條的結構分析及產(chǎn)業(yè)鏈條的整體競爭優(yōu)勢分析

一、產(chǎn)業(yè)價值鏈條的構成

二、產(chǎn)業(yè)鏈條的競爭優(yōu)勢與劣勢分析

第十章用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭力優(yōu)勢分析

第一節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭力優(yōu)勢分析

一、行業(yè)整體競爭力評價

二、行業(yè)競爭力評價結果分析

三、競爭優(yōu)勢評價及構建建議

第二節(jié) 中國用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭力剖析

第三節(jié) 用戶增值和拓展服務行業(yè)SWOT分析

一、用戶增值和拓展服務行業(yè)優(yōu)勢分析

二、用戶增值和拓展服務行業(yè)劣勢分析

三、用戶增值和拓展服務行業(yè)機會分析

四、用戶增值和拓展服務行業(yè)威脅分析

第十一章 “十四五”期間用戶增值和拓展服務行業(yè)市場競爭策略分析

第一節(jié) 行業(yè)總體市場競爭狀況分析

一、用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭結構分析

1、現(xiàn)有企業(yè)間競爭

2、潛在進入者分析

3、替代品威脅分析

4、供應商議價能力

5、客戶議價能力

6、競爭結構特點總結

二、用戶增值和拓展服務行業(yè)企業(yè)間競爭格局分析

1、不同規(guī)模企業(yè)競爭格局

2、不同所有制企業(yè)競爭格局

3、不同區(qū)域企業(yè)競爭格局

三、用戶增值和拓展服務行業(yè)集中度分析

1、市場集中度分析

2、企業(yè)集中度分析

3、區(qū)域集中度分析

4、集中度格局展望

第二節(jié) 中國用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭格局綜述

一、用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭概況

二、重點企業(yè)市場份額占比分析

三、用戶增值和拓展服務行業(yè)主要企業(yè)競爭力分析

1、重點企業(yè)資產(chǎn)總計對比分析

2、重點企業(yè)從業(yè)人員對比分析

3、重點企業(yè)營業(yè)收入對比分析

4、重點企業(yè)利潤總額對比分析

5、重點企業(yè)綜合競爭力對比分析

第三節(jié) 近五年用戶增值和拓展服務行業(yè)競爭格局分析

一、近五年國內外用戶增值和拓展服務競爭分析

二、近五年我國用戶增值和拓展服務市場競爭分析

三、我國用戶增值和拓展服務市場集中度分析

四、國內主要用戶增值和拓展服務企業(yè)動向

五、國內用戶增值和拓展服務企業(yè)擬在建項目分析

第四節(jié) 用戶增值和拓展服務企業(yè)競爭策略分析

一、提高用戶增值和拓展服務企業(yè)競爭力的策略

二、影響用戶增值和拓展服務企業(yè)核心競爭力的因素及提升途徑

第十二章普華有策對行業(yè)重點企業(yè)發(fā)展形勢分析

第一節(jié) 企業(yè)五